Czego lokalni Klienci oczekują od lokalnych firm?

Dodano 19 września 2017

Przez kilka lat dla jednego z moich biznesów wynajmowałem lokal w kilkunastotysięcznym miasteczku. Biznes ten był (i nadal jest) całkowicie lokalny – skierowany do lokalnych odbiorców. W lokalu pracowały oczywiście osoby, zajmujące się codziennym funkcjonowaniem firmy.

Przez te kilka lat zawitali tam oczywiście Klienci. Ale można ich policzyć na palcach jednej ręki! Byłem z tego zadowolony, bo mimo tego, że to lokalni mieszkańcy, to nie było moim celem to, aby Klienci w ogóle tam przychodzili. Powiem więcej, mimo że lokal znajdował się w centrum miasta, przy głównej ulicy, to niewiele osób w ogóle wiedziało o tym, że tam działamy (mimo, że firma jest znana w całym mieście).

W chwili obecnej, w całym natłoku informacji, świat wygląda tak, że jeśli nie pokażesz swoim potencjalnym Klientom, jak, gdzie i kiedy Cię znaleźć, nie zareklamujesz się, to nawet jeśli będą przechodzić koło Twojej firmy każdego dnia, i nawet jeśli będą potrzebować Twojej oferty, mogą Cię nie znaleźć!

A jak jest w Twoim przypadku? Ludzie wiedzą jak do Ciebie trafić? Wiedzą, gdzie działasz na co dzień i jak się z Tobą skontaktować? Czy zależy Ci na tym, aby Cię odwiedzali? Robią to?

Lokalny nie znaczy ograniczony

Powyższy nagłówek ma dwa znaczenia. Po pierwsze, to że Twoja firma jest lokalna nie oznacza, że musisz mieć Klientów tylko z najbliższego otoczenia. Po drugie, to że Twoja firma jest lokalna nie oznacza, że musisz ograniczać się do typowych działań promocyjnych na lokalnym terenie.

Od kilkunastu lat stoję za kulisami, nie tylko lokalnych, ale i międzynarodowych firm. Przez cały ten czas, analizując głównie strony internetowe tych firm i wyciągając wnioski, szukam wspólnych mianowników, które powodują, że jedne firmy osiągają sukces a inne pozostają w tyle.

Niezależnie od tego, czy firma jest mała, lokalna, czy też działa na dużo większym rynku, to bardzo wiele wniosków jest wspólnych. Poniżej zajmiemy się jednak tym, co chciałby wiedzieć niemal każdy właściciel małej firmy.

Przede wszystkim Ty również możesz przeprowadzić takie analizy we własnym zakresie. Przeanalizować działanie Twojej firmy, działanie Twojej strony www oraz tego, jak działa to w innych firmach. Może okazać się to jednak dość trudne do wykonania, a przede wszystkim będzie czasochłonne.

Szerzej o tym, jak krok po kroku przygotować lub zaktualizować stronę internetową małej lokalnej firmy na to, że jak już wejdą tam potencjalni Klienci, chcieli zostać Klientami płacącymi, opowiadam w moim kursie pt „Strona internetowa, która zdobywa Klientów”. Ze szczegółami możesz zapoznać się klikając w przycisk poniżej.

Do końca sprzedaży pozostało już niewiele czasu (odlicza go zegar poniżej). Później kurs będzie dostępny dopiero w 2018 roku!

Wróćmy jednak do tego, co mam przekazania w niniejszym artykule, czyli:

Czego lokalni Klienci oczekują od lokalnych firm?

Poza tym, że podczas swojej pracy obserwuję, jak działają strony internetowe moich Klientów i jaki ma to wpływ na pozyskiwanie Klientów, to często też przeprowadzam ankiety wśród ich Klientów.

Dodatkowo zazwyczaj raz do roku, dzięki wykorzystaniu kilkunastu lokalnych portali informacyjnych, przeprowadzam ankiety na większą skalę. Ankiety te mają na celu analizę rynku, wyciągnięcie wniosków i pomoc mojej firmie i portalom, ale też mogę się tą wiedzą podzielić z Tobą!

Z roku na rok, w ankietach bierze coraz więcej osób. Od 164 w roku 2014, do prawie 600 w roku 2017! Dzięki temu również wyniki są bardziej miarodajne. A wyniki te są dość ciekawe i można z nich naprawdę sporo wyciągnąć i wykorzystać w Twojej firmie. Przede wszystkim można z nich wyciągnąć informacje o tym, na czym warto skupić się w najbliższym czasie.

I znów małej firmie byłoby trudno przeprowadzić taką ankietę na szeroką skalę i dotrzeć do respondentów. Samo zorganizowanie, przeprowadzenie a następnie wyciągnięcie wniosków jest również czasochłonne. Dlatego tym bardziej zachęcam Cię do przejrzenia wniosków, które wyciągnąłem.

4 pytania

Ankieta to tak naprawdę 4 pytania:

  • Jakie informacje, udostępniane przez lokalną firmę są dla Ciebie najważniejsze?
  • Co sprawia, że chcesz korzystać z oferty lokalnych firm?
  • Co sprawia, że powstrzymujesz się od korzystania z oferty lokalnych firm?
  • Zastanawiając się nad wyborem lokalnej firmy, z której oferty chcesz skorzystać, które z poniższych odpowiedzi najbardziej do Ciebie pasują?

 

Tylko 4 i aż 4 pytania. Dużo bowiem daje łączenie odpowiedzi na poszczególne pytania. Poniżej pokażę Ci, odpowiedzi jakie padają i jakie można wyciągnąć z tego wnioski.

1. Jakie informacje, udostępniane przez lokalną firmę są dla Ciebie najważniejsze?

Najczęstsze odpowiedzi, które tutaj padają to:

  • lista produktów / usług
  • cennik
  • numer telefonu
  • adres
  • godziny pracy
  • informacje o firmie

 

Co więcej, informacje takie, jak zdjęcia firmy (co jest bardzo często spotykane) były wskazywane najrzadziej. Potencjalni Klienci potrzebują więc podstawowych informacji, które to dla nich będą przydatne.

Chcą wiedzieć, jakie produkty (lub usługi) oferujesz. Warto sporządzić dokładną listę. Na takiej liście, od samej góry powinny pojawić się te produkty i usługi, które sprzedajesz najczęściej. Dopiero później te, które cieszą się najmniejszym powodzeniem. Często też warto odpuścić sobie wypisywanie tego, co jest sprzedawane sporadycznie lub czego nie chcesz już sprzedawać.

Uzupełnieniem listy produktów / usług jest podanie ich cen. Większość osób od razu odrzuca, jeśli przy produkcie, a zazwyczaj przy usłudze nie ma podanej ceny i trzeba o nią dopytywać. Jest to bardzo zniechęcające i działa negatywnie w stosunku do Twojej firmy.

Nawet jeśli wycena usługi jest skomplikowana i potrzebujesz konkretnych informacji do ustalenia ostatecznej ceny, to podaj widełki cenowe lub przykładowe ceny wraz z opisem tego, co wchodzi w ten zakres.

Kolejna rzecz to oczywiście Twój numer telefonu, adres i prawdziwe godziny pracy, w których można Cię pod telefonem lub pod wskazanym adresem zastać. Nie zapomnij o natychmiastowym aktualizowaniu tych danych w przypadku ich zmiany. Kilka dni temu odnalazłem jakąś firmę w Google. Na mapie pokazała się jej lokalizacja, dane kontaktowe oraz godziny otwarcia.

Miało być otwarte do godziny 18. Na miejscu byłem nieco po godzinie 17 i pocałowałem klamkę, co skutecznie odrzuciło mnie od skorzystania z ich oferty.

Ostatnia bardzo ważna rzecz, to możliwość uzyskania informacji o Twojej firmie. Ankietowani w tej odpowiedzi oznaczali również, jakiego rodzaju informacje ich interesują. Bardziej od historii firmy, interesowały ich opinie (referencje) Klientów, a także realizacje.

2. Co sprawia, że chcesz korzystać z oferty lokalnych firm?

Najczęstsze odpowiedzi, które tutaj padają to:

  • bliskość firmy
  • możliwość kontaktu na różne sposoby
  • możliwość uzyskania informacji o firmie
  • opinie Klientów
  • strona internetowa
  • informacje o firmie

 

I tutaj odpowiedzi pozbawiają jakichkolwiek złudzeń. Firmy lokalne Klienci wybierają właśnie ze względu na ich bliskość. Często jednak możliwość znalezienia informacji jest w tym przypadku trudna. Ponieważ Klienci zaczynają poszukiwania od internetu, wpisując szukanej frazy w Google, ale też zadając pytania znajomym na Facebooku.

Powyższe odpowiedzi spinają się więc w jedną dużą całość. Chcemy korzystać z oferty firm lokalnych, ale często trudno jest je znaleźć w internecie. Firmy te nie mają w ogóle lub bardzo ograniczone strony internetowe. Ale również działania na portalach takich jak Facebook ograniczają się do absolutnego minimum, jakim jest utworzenie fanpejdża, dodanie danych kontaktowych oraz kilku zdjęć. Tymczasem to nie wszystko.

Przecież tak łatwo jest tam umieścić właśnie opinie Klientów, różne sposoby kontaktu, wszelkiego rodzaju informacje o firmie, czy też informacje, które wyczerpywałyby temat z pierwszego pytania w tym artykule. Mianowicie chodzi o umieszczenie całej oferty wraz z cenami.

3. Co sprawia, że powstrzymujesz się od korzystania z oferty lokalnych firm?

Najczęstsze odpowiedzi, które tutaj padają to:

  • brak numeru telefonu
  • brak cen
  • udzielane informacje są słabej jakości
  • firma nie jest lokalna
  • brak podanego email oraz adresu

 

Z tym numerem telefonu to nie żart. Na wielu stronach internetowych firmy nadal nie podają nawet numeru telefonu. Tymczasem jest to jedna z podstawowych form kontaktu, jakie akceptują Klienci. Chcą mieć pewność, że zawsze ktoś odbierze.

Brak cen, to nawiązanie do odpowiedzi z punktu pierwszego. Brak podanych cen jest bardzo denerwujący i potrafi skutecznie zniechęcić do zakupu. Dlatego jeśli nie podajesz publicznie swoich cen, to poważnie zastanów się nad sposobem, w jaki możesz to zrobić. Przeanalizuj np. najczęstsze zamówienia Klientów i sprawdź, co się w nich powtarza. Na tej podstawie przygotuj gotowe pakiety produktów lub usług, z podaną ceną.

Kolejna rzecz to informacje. Firmy nie do końca potrafią w jasny sposób przedstawić to, czym się zajmują i co mają do zaoferowania. Oferta często ogranicza się do zwykłej listy, gdzie od myślników wypisane są produkty lub usługi. Tymczasem Klienci oczekują bardziej szczegółowego wyjaśnienia tego, z czym będą mieć do czynienia.

A jeśli już opisujesz produkty, to nie rób tego, co robi np. większość producentów sprzętu np. komputerowego. Którzy rzucają w Klienta parametrami technicznymi i dziwnymi skrótami, nie wiedząc tak naprawdę, co dzięki tym parametrom zyskują. Wyjaśnij więc, co dany parametr produktu oznacza i co dzięki temu zyskuje Klient.

Ostatnia z najczęściej wymienianych odpowiedzi to brak adres oraz adresu email. Poza wspomnianym już numerem telefonu, Klienci coraz chętniej i częściej komunikują się elektronicznie – np. przez email lub innego rodzaju wiadomości. Mają do tego prawo i warto im to umożliwić.

Co do adresu – to nawet jeśli nie prowadzisz sklepu czy firmy, do której można przyjść, to podaj swój adres. To tylko uwiarygadnia Twoją firmę. Podawaj swój adres nawet wtedy, gdy wykonujesz usługi tylko i wyłącznie u Klientów.

4. Zastanawiając się nad wyborem lokalnej firmy, z której oferty chcesz skorzystać, które z poniższych odpowiedzi najbardziej do Ciebie pasują?

Odpowiedzi, które tutaj padają to:

  • jasna i czytelna strona internetowa powoduje, że daje takiej firmie więcej zaufania (36%)
  • chętniej kontaktuję się z lokalną firmą, jeśli ma ona stronę internetową (32%)
  • nie ma dla mnie znaczenia, czy lokalna firma posiada stronę internetową czy nie (27%)
  • nieczytelna strona internetowa firmy skutecznie mnie zniechęca (5%)

 

Jak widać – dla 73% osób strona internetowa Twojej firmy i co za tym idzie, zawarte na niej w czytelny sposób informacje mają bardzo duże znaczenie.

Wśród osób, które twierdziły, że strona internetowa firmy nie ma żadnego znaczenia przeważały osoby starsze. Ale też osoby starsze twierdziły, w większości twierdziły, że jasna i czytelna strona skłania je do zakupu w takiej firmie.

A co kryje się pod pojęciem jasności i czytelności? Często tworząc stronę internetową czy innego rodzaju materiały reklamowe skupiamy się na tym, aby były ona atrakcyjna wizualnie. Tymczasem nadmiar kolorów nie działa pozytywnie. Odbiorcy stawiają na czystą estetykę i treść, która wszystko dokładnie wyjaśnia. Nic nie sprawdza się w efekcie tak bardzo jak czarny tekst na białej kartce.

A jak to wygląda u Ciebie?

Czytając ten tekst i wyniki ankiet, na pewno pojawiły się u Ciebie momenty zastanowienia – jak to wygląda u Ciebie i co trzeba jeszcze zmienić. Jak wynika z ostatniego pytania Klienci zwracają uwagę na istnienie i jakość stron internetowych lokalnych firm. Właśnie na stronie www możesz w bardzo prosty sposób umieścić wszystkie te dane, których potencjalni Klienci oczekują (pytania 1-3).

Jednak strona stronie nie równa. I na uzyskiwane za jej pomocą efekty wpływ ma bardzo dużo czynników. Dlatego w swoim kursie pt. „Strona internetowa, która pozyskuje Klientów” krok po kroku omawiam jakich zmian należy dokonać, aby po wejściu na Twoją stronę www, nieznani ludzie chcieli stać się Twoimi Klientami.

Jednak więcej na ten temat przeczytasz, klikając w przycisk poniżej.

Niewątpliwie w pozyskiwaniu Klientów na lokalnym rynku coraz bardziej pomaga skutecznie działająca strona internetowa i będzie to widoczne coraz bardziej. Spraw więc, aby informacje, jakich poszukują Klienci były tam zawarte i łatwo dostępne, a co najważniejsze, pokrywały się z rzeczywistością.

Pamiętaj o umożliwieniu różnych form kontaktu. Klient chce z Tobą porozmawiać w dogodny dla niego sposób i rozwiać wszelkie wątpliwości przed momentem, kiedy zacznie Tobie płacić.

Nie zapominaj też o jakości i czytelności tekstów na Twojej stronie www. Pomaga to nie tylko w zrozumieniu Twojej oferty przez Klientów. Pomaga to też w pozyskaniu większej liczby osób, które szukają Twoich usług w Google.

Wiem, że w ostatnich tygodniach bardzo dużo pisałem o tym, jaki wpływ na Twoją firmę ma dobrze zrobiona strona www. Nie odbierz tego jako natręctwa z mojej strony. Od kilkunastu lat zajmuję się ich tworzeniem i optymalizacją, i chcę tą wiedzą podzielić się również z Tobą :)

A jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości w tym zakresie – zadawaj pytania, w komentarzach poniżej, przez email lub Facebooka. Na pewno z chęcią na nie odpowiem!

 

#mała firma  #reklama  #marketing  #lokalna firma  #klienci  #strona internetowa  

Podobał Ci się ten artykuł?

Jeśli tak, to zapisz się poniżej aby otrzymywać informacje o nowych artykułach. Twój email pozostanie tylko w mojej bazie. Nie wysyłam spamu.

DARMOWY EBOOK

Pobierz darmowy ebook
GDZIE SĄ MOI KLIENCI?
Czyli jak zdobywać Klientów prowadząc lokalny biznes?

Copyright © Mała Wiejska Firma. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Strona używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.