Porzucone koszyki w sklepie internetowym – powody i rozwiązania

Porzucone koszyki w sklepie internetowym – powody i rozwiązania

Dodano 24 października 2017

Według portalu statista.com, w roku 2017 aż 76,9% koszyków w sklepach internetowych było porzucanych. Tyle osób dodaje coś do koszyka w sklepie internetowym, czyli było zdecydowanych na zakup, ale ostatecznie nie dokonuje zamówienia. Oznacza to, że jeśli popracujesz nad swoim sklepem w tym aspekcie to możesz zwiększyć przychody aż czterokrotnie.

Zróbmy szybką kalkulację. Twój sklep internetowy zarabia miesięcznie średnio 5 000 zł. To daje 60 000 w ciągu roku. Jeśli uratujesz przynajmniej 20% z porzuconych koszyków, to zarobisz dodatkowo 39 948 zł – prawie drugie tyle.

Nie oznacza to, że pracy musisz wykonać aż drugie tyle. Czasami wystarczą drobne zmiany, które będą dla Ciebie pracować przez długi czas.

W tym artykule chcę pokazać, w jaki sposób można uratować chociażby część z tych pieniędzy. Na pewno jest tak, że różne osoby przeglądają ofertę różnych sklepów internetowych. Dodają produkty do koszyków i ostatecznie wybierają ofertę tylko jednego z nich.

Jest wiele czynników, które mają na to wpływ. Począwszy od ceny, a skończywszy na prostocie składania zamówienia. Na wszystkie te czynniki masz wpływ. Warto je analizować, wdrażać i testować kolejne rozwiązania, pozostawiając te najlepsze.

Przede wszystkim, jeśli jeszcze tego nie robisz, to zacznij badać ile osób wkłada coś do koszyka, a ile dokonuje ostatecznie zamówienia. Do tego wystarczy chociażby Google Analytics lub narzędzie takie jak hotjar.com.

Także Ty przejdź cały proces zakupowy w swoim sklepie od początku do końca. Porównaj go z tym, co znasz z innych sklepów internetowych i realnie oceń jak wyglądasz na tle innych.

Ok, przechodzimy do rzeczy. Na początek pokażę Ci na co zwrócić uwagę podczas takiej wędrówki po Twoim sklepie.

Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepie – najczęstsze powody

Ten sam portal statista.com opublikował także powody, dla których ludzie porzucają koszyki w sklepach internetowych. Zostały one zaprezentowane na poniższym wykresie.

przyczyny porzucania koszyków w sklepie internetowym

Wykres: Powody porzucania koszyków w sklepach internetowych (statista.com)

Omówmy sobie kolejno przyczyny, na które jako właściciel sklepu masz wpływ. Pominę tutaj takie powody jak to, że ktoś sobie tylko przeglądał Twoją ofertę, znalazł niższą cenę albo ostatecznie zrezygnował z zakupów.

1. Dodatkowe koszty / Cena całkowita zbyt wysoka

Znajdujesz produkt z atrakcyjną ceną i dodajesz go do koszyka. Ale w momencie gdy chcesz sfinalizować zakup dostrzegasz doliczone jakieś astronomiczne kwoty za wysyłkę lub pakowanie, co skutecznie zniechęca Cię do dalszych zakupów w tym sklepie.

Proceder ten bardzo często spotykam na Allegro. Sprzedawcy wystawiają tam towar w niskich cenach, odbijając sobie zysk w kosztach przesyłki.

Natomiast najdziwniejsza rzecz jaką spotkałem to doliczanie kosztów wysyłki za każdy zakupiony produkt w sklepie. I nie, nie były to ogromne przedmioty, które muszą być wysłane w osobnych paczkach.

Były to małe lekkie przedmioty (zestaw lampek choinkowych) w niskiej cenie. Za to sprzedawca doliczał sobie po 20 złotych za wysyłkę każdego jednego małego kartonika. Najlepsze jest to, że nie otrzymałem każdego z nich osobną paczką a wszystko kurier dostarczył w jednym kartonie!

Bardzo dobrym pomysłem jest podanie kosztu i czasu wysyłki już przy opisie każdego produktu. Najlepiej bezpośrednio przy cenie produktu i przycisku dodania do koszyka.

Jeszcze lepiej, jeśli w tym miejscu umieścisz informację, że przesyłka jest darmowa :) W tym jednak przypadku musisz się nieco nagimnastykować, np. doliczając koszt wysyłki do ceny towaru lub negocjując ceny z kurierem. Inny sposób to zorganizowanie kilka razy w roku dnia darmowej dostawy.

Co więcej darmowa dostawa powoduje, że Klienci składają większe zamówienia niż pierwotnie planowali. Deklaruje to ponad 90% osób robiących zakupy online. To może obrócić się w znaczny wzrost liczby zamówień a tym samym odbicie sobie kosztów wysyłki.

2. Skomplikowana nawigacja sklepu

Sklepy internetowe z samej natury mają dość skomplikowaną nawigację. Są kategorie, a w nich podkategorie i pod-podkategorie itd. Wszystko w zależności od tego, jak dużo produktów w ofercie posiadasz i jak bardzo są one zróżnicowane.

Można natomiast cały proces poruszania się po stronie użytkownikowi znacznie uprościć. Przede wszystkim nawigacja powinna być prosta.

Pierwsza rzecz to umieszczenie menu strony w takim miejscu, w którym Klient się go spodziewa – czyli zazwyczaj znajduje się ono w prawym górnym narożniku strony.

Druga sprawa to rozmiar tego menu. Często bowiem w takim menu znajduje się nawet kilkanaście upakowanych zakładek. A na pewno da się tą strukturę zaplanować w taki sposób aby uniknąć takiego przesycenia

Jeśli Twoje drzewo kategorii jest bardzo zagnieżdżone, to zastosuj menu okruszkowe. Menu okruszkowe to menu pomocnicze, przydatne zwłaszcza przy tych bardziej rozbudowanych witrynach. Jeśli struktura Twojej strony jest właśnie taka rozbudowana to musisz pomóc poruszać się użytkownikom po tej stronie właśnie za pomocą menu okruszkowego.

Nazwa ta powstała od rzucanych na drogę okruszków chleba przez bohaterów jednej z bajek dla dzieci. Użytkownik na stronie, obserwując okruszki widzi, w którym miejscu strony aktualnie się znajduje i w bardzo prosty sposób może wrócić do wybranego miejsca.

Sklep internetowy zazwyczaj posiada też wewnętrzną wyszukiwarkę. Dobrze jest, jeśli ta wyszukiwarka ma tzw. podpowiadanie. Czyli zaczynasz coś wpisywać i automatycznie widzisz kilka podpowiedzi, które mogą Cię interesować.

I ostatni pomysł, jeśli chodzi o nawigację, to tzw. menu branżowe (nazwa wymyślona przeze mnie). Jakiś czas temu wykonywałem sklep dla firmy, która sprzedaje sprzęt gastronomiczny. Był on podzielony wg tradycyjnych kategorii w tej firmie, takich jak: urządzenia chłodnicze, grzewcze, piece, itd.

Zaprojektowaliśmy jednak wspólnie menu dodatkowe, podzielone na branże w gastronomii, takie jak: pizzeria, restauracja, kawiarnia, bar, food truck itd. W każdej z tych kategorii wyodrębnione zostały produkty, które mogły się przydać w tego typu lokalu.

3. Strona przestała działać

Strona może przestać działać ale równie dobrze może działać tak wolno, że odechciewa się robienia zakupów za jej pomocą.

Niestety sporo sklepów internetowych znajduje się na słabych serwerach, które są obciążone a przez to przestają działać lub wszystko przebiega bardzo wolno.

W niektórych przypadkach, jak gotowe sklepy oferowane np. przez home.pl nie możesz nic zrobić, bo wszystko jest pod ich kontrolą. Najlepiej jeśli to Ty decydujesz o hostingu i systemie sklepowym, jaki stosujesz.

Jeśli chodzi o moje preferencje i gotowe rozwiązania, to proponuję Ci hosting w ramach LH (www.malawiejskafirma.pl/hosting). System sklepowy, jaki polecam, to Prestashop.

Pamiętaj – niski koszt utrzymania serwera, to też zazwyczaj niska jakość. Wszystko jednak warto przetestować na własnej skórze.

4. Zbyt długi proces zakupowy

Prawda jest taka, że jak Klient wrzuci już coś do koszyka, to jak najszybciej warto skierować go do kasy, aby dokonał już zamówienia i za nie zapłacił. Z badania jakie przedstawiłem na początku wynika, że aż dla 21% osób zbyt długi proces zakupowy to wystarczający powód do tego, by zrezygnować z zakupów.

Najbardziej męczący jest długi proces składania zamówienia, podzielony na kilka kroków a w każdym z tych kroków osobny formularz. A to podaj adres dostawy, a to dane do faktury, a to załóż konto i jeszcze dziesiątki innych zajmujących czas pytań.

Wiem, że chcesz wiedzieć o swoim Kliencie jak najwięcej, ale możesz mu pytania zbyteczne do dokonania zamówienia zadać później. Zrób to na przykład tydzień lub dwa tygodnie po dokonaniu zakupów, wysyłając link do osobnej ankiety.

Właśnie po to ludzie decydują się na zakupy w sieci, bo ma być szybko, prosto i tanio. Nie możesz więc tego ich przekonania na siłę zmieniać.

Spece, badający sklepy internetowe twierdzą, że najbardziej optymalny jest proces finalizacji w czterech krokach. Ja w swoim sklepie blogowym mam to zrobione w jednym kroku. Prawda jak zwykle leży gdzieś pośrodku i jest zależna od wielu czynników. Najlepiej będzie jeśli wykonasz szereg testów i znajdziesz odpowiedź, jak to jest w Twoim przypadku.

Im mniej opcji w koszyku tym lepiej. Droga powinna prowadzić prosto do celu a strona z finalizacją powinna być pozbawiona zbędnych elementów, nawet takich jak menu. Najlepiej, jeśli znajdzie się tam tabelka z produktami i przycisk do złożenia zamówienia.

5. Nadmierne bezpieczeństwo płatności / Obawy o bezpieczeństwo płatności

W powyższym podtytule zawarte są dwie skrajne opcje. Dbasz za bardzo o bezpieczeństwo płatności i proces ten jest na tyle trudny, że odrzuca potencjalnego Klienta. Może być też zupełnie przeciwnie i nie dbasz o bezpieczeństwo płatności.

Wiąże się to nie tylko z tym, że oferujesz płatności online i aby były one wystarczająco bezpieczne. Firmy takie jak PayU (www.malawiejskafirma.pl/payu) dbają o to wystarczająco.

Może jednak być tak, że dla Klienta bardziej wiarygodną i bezpieczną metodą płatności będzie zapłata za pobraniem, czyli podczas dostawy przez kuriera.

Tak czy inaczej, warto zadbać o certyfikat SSL dla domeny sklepu. Jeśli decydujesz się na płatności online, to niech one też będą proste (bez wielu kolejnych kroków) i bezpieczne. Dobrym pomysłem jest w stopce sklepu umieszczenie informacji o bezpieczeństwie i obsługiwanych metodach płatności.

6. Niedogodne formy dostawy

Jeśli Klient nie odnajdzie formy dostawy dogodnej dla niego, to również może zdecydować z zakupów.

Przede wszystkim, zacznij od tego, czy umożliwiasz wysyłkę swoich towarów za granicę. Może się to wydawać dużym ułatwieniem, zwłaszcza w przypadku, gdy tylu Polaków mieszka za granicą. Ale to wszystko może też powodować problemy. Chodzi m.in. o koszt wysyłki ale też o sprawy urzędowe, takie jak np. miejsce opłacenia podatku czy konieczność zarejestrowania jako podatnik VAT w innym kraju.

Jeśli jednak sprzedajesz tylko na terenie Polski, to sprawa jest dużo prostsza. Pamiętaj jednak, że także tutaj możesz sporo zdziałać, aby uratować przynajmniej część porzuconych koszyków.

Przytoczę tutaj dwie kwestie. Po pierwsze daj możliwość podania specyficznego adresu dostawy produktów, np. do domu lub do.

Po drugie zastanów się nad możliwościami oferowanymi przez kurierów oraz pocztę. Kurier jeździ tylko w wyznaczonych godzinach i może się okazać, że nie zastanie Klienta w domu. Odbiór paczki w jego siedzibie będzie raczej nie możliwy a na pewno utrudniony. Co innego jest w przypadku poczty. Kiedy listonosz zostawi awizo, Klient może udać się z nim na pocztę i odebrać paczkę.

7. Koszyk wygasł

Tylko to, że ktoś wyszedł z Twojego sklepu i zostawił w nim porzucony koszyk, nie oznacza jeszcze, że wszystko jest stracone.

Często ludzie dodają sobie coś do koszyka na później. Chcą wrócić i sfinalizować zakupy. Wszystko pięknie, jeśli Twój sklep zapamiętuje produkty dodane do koszyka przez dłuższy czas niż tylko kilkanaście minut.

Jeśli Klient wróci a w koszyku będzie pusto, to raczej nie będzie mu się chciało wyszukiwać produktów raz jeszcze.

Natomiast taka możliwość, aby Twój sklep zapamiętywał na dłużej (np. dzięki cookies) towary dodane do koszyka powoduje, że możesz to wszystko wykorzystać na wiele sposobów.

Przede wszystkim jak ktoś wróci i produkty będą to zamówi. Ale nawet jak nie wróci, to możesz mu się o tym przypomnieć. Jeśli masz adres email Klienta, to po prostu wyślij odpowiednią wiadomość. Jeśli nie, to pokaż reklamę w remarketingu, np. na Facebooku. Reklama powinna zawierać hasło nawołujące do dokończenia zakupów w sklepie.

Jeszcze dalej poszło już raz wspomniane przeze mnie Allegro. Nie dość, że zapamiętuje zawartość koszyka, to jeszcze umożliwia dokończenie zakupów na innym urządzeniu. Na przykład dodajesz produkty do koszyka na smartfonie, a zamawiasz już na komputerze.

8. Ceny prezentowane w obcej walucie

Ten punkt nie wymaga zbytniego komentarza. Skoro sprzedajesz na terenie danego kraju, np. w Polsce i cały Twój sklep jest w języku polskim, to nie podawaj cen w euro lub innej walucie.

Co innego, jeśli prowadzisz sklep w Polsce, a wejdzie na niego Anglik, Niemiec lub Włoch. Wtedy to jego decyzja, że chce tutaj dokonać zakupów. W tym przypadku tylko od Ciebie zależy, czy zechcesz mu ten proces ułatwić i uratować koszyk przed porzuceniem czy też nie.

9. Odrzucona płatność

Na to, że płatność została odrzucona nie masz w zasadzie wpływu. Powodów może być wiele. Począwszy od tego, że system płatności nie działa, bank ma konserwację, ktoś podał nieprawidłowy numer karty aż po brak środków na koncie.

Nie są to czynniki, na które masz wpływ. Ale znów nie znaczy to, że takich zakupów nie da się uratować. Zamówienie przecież tak naprawdę zostało już złożone. Nie zostało tylko opłacone. Spróbuj na początek wysłać maila przypominającego z informacją odnoście konieczności dokonania wpłaty.

Jeśli to nie pomoże, to spróbuj skontaktować się z Klientem mailowo lub telefonicznie i zapytać, z czego wynika cała ta sytuacja.

Przyczyny porzucania koszyków – bonus ode mnie

To tyle, jeśli chodzi o odpowiedzi udzielane w przeprowadzonym badaniu. Ja dodam jeszcze kilka punktów od siebie. Są to rzeczy, które znam z opowiadań moich Klientów, a także opinie ich Klientów. Z racji, że na co dzień zajmuję się m.in. wdrażaniem sklepów internetowych, to mam dojście do takich danych :)

10. Konieczność założenia konta w sklepie

Niestety nadal są jeszcze takie sklepy, które wymagają rejestracji w celu dokonania zakupów. Tymczasem nie ma nic bardziej irytującego.

Przecież i tak Klient podaje wszystkie potrzebne dane po to, aby mógł złożyć zamówienie. Czego chcesz więcej? Niech Twój sklep sam stworzy dla niego konto. Powinien on wygenerować losowe hasło i wysłać na podany adres email.

A ta cała niechęć do zakładania kolejnego konta wynika właśnie z powodu konieczności podania i zapamiętania kolejnego hasła.

11. Proponowanie produktów dodatkowych w złym miejscu

W bardzo wielu sklepach istnieją sekcje takie jak „produkty powiązane”, albo „klienci, którzy kupili ten produkt kupili także” itd. I najczęściej te dodatkowe produkty pokazywane są np. pod opisem produktu, który ogląda Klient a co gorsza w koszyku, pod tabelką z dodanymi do niego towarami. Nie ma nic gorszego.

Najlepiej spisuje się rozwiązanie, w którym pokażesz produkty dodatkowe dopiero w momencie, kiedy Klient kliknie przycisk złożenia zamówienia, ale jeszcze go nie opłaci.

W tym momencie ma już dodane produkty do koszyka a Twój sklep może je przeanalizować i wybrać kilka propozycji, które będą przydatne do takiego zestawienia. Klient podał też już swoje dane do wysyłki, więc decyzja zapadła na 100%. Pozostało tylko opłacić zamówienie. W tym momencie masz właśnie największe szanse, aby sprzedać coś więcej.

Wystarczy tylko, że Klient kliknie dodatkowy produkt jaki go interesuje, jednym przyciskiem doda go do koszyka. Oczywiście automatycznie przeliczy się wartość zamówienia i zostanie doliczona do płatności.

13. Pole na wpisanie kodu rabatowego

To przypadek, który opisywany jest dość szeroko w internecie i wystąpił w przynajmniej kilkudziesięciu sklepach. Klienci porzucają koszyki, bo mają możliwość wpisania kodu rabatowego, którego w ogóle nie mają.

Zaczynają więc poszukiwania w internecie, na forach, na Facebooku itp. Kodu nigdzie nie udaje im się znaleźć i w efekcie zakupy nie zostają dokończone.

Jak zapobiegać porzuconym koszykom?

Istnieją dwa sposoby, na to by uratować porzucone koszyki i można je podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to sposoby zapobiegawcze, które masz okazję zaproponować Klientowi jeszcze przed jego wyjściem ze sklepu.

Druga grupa to metody po fakcie. Czyli Klient już porzucił koszyk i teraz masz od kilku do kilkudziesięciu godzin na to, by go odnaleźć i zachęcić do złożenia zamówienia.

Ratowanie koszyka jeszcze przed jego porzuceniem

W pierwszej części tekstu, w której wymienione zostały najczęstsze przyczyny porzucania koszyków wymieniłem już kilka sposobów na ich uratowanie. Teraz omówię jeszcze kilka kolejnych, których wdrożenie pomoże w odzyskaniu Klientów.

1. Możliwość dokonania zmian w koszyku

Klienci chcą mieć jeszcze w koszyku możliwość zmiany liczby sztuk zamawianego produktu, koloru lub innych właściwości. W miarę możliwości warto umożliwić dokonywanie takich zmian.

2. Wsparcie

Daj możliwość uzyskania wsparcia, umieszczając numer telefonu, pod którym Klient Cię zastanie i odpowiesz na ewentualne pytania przed zakupem. Inna możliwość to czat online, znany np. z banków.

3. Opinie Klientów

Nie nie działa tak dobrze jak opinie Klientów o Twoich produktach. Działają one znacząco także w przypadku dużych sklepów.

4. Gwarancja ceny i zwrotów

Zaoferowanie nietypowej gwarancji i zwrotu pieniędzy to bardzo duża wartość dla Klientów. Daj gwarancję najniższej ceny i zwrotu w przypadku gdy Klient znajdzie ten sam produkt taniej u konkurencji. Daj możliwość zwrotu nawet przez 30, 60 albo 90 dni.

5. Pokaż zdjęcia

W koszyku, zamiast samych nazw produktów pokaż także ich duże zdjęcia. Okazuje się, że jeszcze bardziej podnosi to chęć dokonania zakupów u Klientów.

Ratowanie koszyka po jego porzuceniu

A jak odzyskać Klienta, kiedy wyjdzie z Twojego sklepu i zostawi tam wypełniony po brzegi koszyk? Wszystko zależy od tego, jak bardzo go znasz i jak daleko zaszedł w procesie składania zamówienia.

1. Remarketing

To najlepszy sposób, jaki znam. Umieść banery remarketingowe na Facebooku lub w AdWords. Skieruj je do wszystkich osób, które porzuciły koszyk w Twoim sklepie. Pamiętaj, aby po kliknięciu w reklamę Klient został przeniesiony od razu do koszyka (w którym są jego produkty), a nie na stronę główną sklepu.

Jeśli zdecydujesz się skorzystać z reklam w remarketingu (do czego bardzo mocno Cię zachęcam), to przygotowałem dla Ciebie paczkę dodatkową. Wszystko co w niej zawarłem pomoże Ci we wdrożeniu tej metody.

Tutaj pobierzesz plik

REMARKETING NA FACEBOOKU [PDF]

2. Wyślij email

To zadanie może być niestety utrudnione, ponieważ Klient mógł dodać towary do koszyka ale nie zdążył wpisać swojego adresu email. Jeśli jednak to zrobił to wyślij mu przypomnienie. Najlepiej wysłać serię od 1 do 3 wiadomości (pierwszy po 24 godzinach, drugi po 2 dniach, trzeci po tygodniu).

W mailu umieść informację o produktach (wraz ze zdjęciami), dodaj opinie Klientów, przypomnij o gwarancji zwrotu oraz wezwij do akcji, czyli do złożenia zamówienia.

Narzędzia do ratowania porzuconych koszyków

Ostatnia rzecz, o której tylko krótko chciałbym wspomnieć (bo to temat na kolejny, oddzielny, równie długi artykuł) to narzędzia służące do ratowania porzuconych koszyków.

Tutaj w większości wszystko zależy od tego, o jaką platformę sklepową oparty jest Twój sklep. Jeśli jest to platforma zamknięta, to może się okazać że nie masz żadnej możliwości ratowania takich koszyków (o ile ta platforma nie posiada takiego gotowego mechanizmu).

Jeśli natomiast masz sklep oparty o autorskie rozwiązanie czy też zbudowany na bazie oprogramowania open source to prawdopodobnie wystarczy poprosić programistę lub użyć gotowej wtyczki. W przypadku Prestashop może to być darmowa wtyczka o nazwie Super „Abandoned Cart.” A w przypadku, kiedy korzystasz z WordPressa i doddatku WooCommerce użyj wtyczki „Abandoned Cart Lite for WooCommerce”.

Są jednak rozwiązania uniwersalne, które bazują na tym, jakie podstrony odwiedzili Klienci w Twoim sklepie. Tutaj wystarczy chociażby użycie Pixela Facebooka. Jeśli oczekujesz natomiast rozwiązania, które będzie wysyłać maile, to użyj chociażby GetResponse lub bardziej zaawansowanych, jak: SalesManago, UserEngage lub Intercom.

Podsumowanie

Dotarliśmy do końca. To jeden z najbardziej obszernych artykułów na blogu. Niemal 3 000 słów się w nim znalazło :) Mam nadzieję, że nie było problemów u Ciebie z doczytaniem go do końca. Na pewno warto było to zrobić. Zresztą przekonasz się po wdrożeniu tego wszystkiego, co tutaj opisałem.

W razie problemów pisz w komentarzach. Na pewno chętnie odpowiem na każdy z nich. Jeśli natomiast wolisz wysłać maila, to pisz śmiało :)

Przeczytaj także:

 

Zdjęcie: Pixabay

 

Mam dla Ciebie coś jeszcze :)

Już teraz dołącz do nowego darmowego szkolenia i pobierz ebooka "Jak przestać uganiać się za Klientami i sprawić, by przychodzili do Ciebie sami".

 
Dostęp jest za darmo. Podaj tylko swój adres email:

Paweł Kępa

   

Copyright © Mała Wiejska Firma. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Strona używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki oraz akceptujesz Politykę Prywatności i politykę cookies.