Jak pozyskiwać Klientów z polecenia i przez opinie?

Jak pozyskiwać Klientów z polecenia i przez opinie?

Dodano 28 sierpnia 2018

Częstym źródłem Klientów dla wielu firm jest pozyskiwanie ich z polecenia. Firma wykonała dobrą usługę i jej Klient poleca ją swoim znajomym. Okazuje się, że dla wielu przedsiębiorstw pozyskiwanie Klientów w ten sposób stanowi nawet 100% przychodów.

Widzę tu jednak kilka poważnych problemów, którym postaram się w poniższym artykule przeciwstawić.

Po pierwsze: musisz liczyć na innych. Oddajesz los swojej firmy w ręce innych ludzi. Owszem – nie ma nic lepszego jak to, gdy ktoś poleci Twoją firmę. Natomiast jest to niezależne od Ciebie. Albo poleci albo nie. Może zapomni... Na szczęście istnieją sposoby na to, by działać w tym zakresie bardziej aktywnie. Słowem: istnieją sposoby, aby to od Ciebie zależało więcej, czy ktoś przekaże swoją opinię innym czy nie. I wcale nie chodzi o jakieś zbieranie punktów czy system poleceń.

Po drugie: nie wyciągasz maksymalnych możliwości. Umówmy się: nawet jeśli ktoś jest bardzo zadowolony z Twojej usługi lub produktu to nie zawsze podzieli się tą opinią z innymi. Warto ją zatem od tej osoby wyciągnąć. I o tym również będzie poniżej.

Serwisy z opiniami Klientów to nie wszystko

Wiem, że istnieje mnóstwo serwisów z opiniami Klientów o różnych firmach czy sklepach internetowych. Taką opinię można też zostawiać na fanpejdżach.

Niestety zazwyczaj są to bardzo uproszczone systemy. Klient ocenia Cię tylko liczbą gwiazdek oraz ma pole tekstowe na wpisanie swojej opinii. I często w takim polu pojawia się tylko jedno słowo: super, polecam, świetne itd. Odpowiedz sobie szczerze: czy taka opinia Ci wystarczy?

Kolejna sprawa jest taka, że te serwisy, czy też Facebook nie należą do Ciebie. Zawsze opinia może zostać skasowana, zapomniana, ukryta itd. Warto więc w tym momencie chociażby się zabezpieczyć, kopiując sobie daną opinię w formie tekstowej lub zrzutu ekranu.

Nie o tym jednak chciałbym w tym artykule mówić. Chcę Ci pokazać, jak można z tego wyciągnąć jeszcze więcej.

Pozyskiwanie Klientów z polecenia

Takie opinie, jakie Twoi Klienci zostawiają na różnego rodzaju portalach mają swoje ograniczenia. Wystarczy chociażby spojrzeć na te składające się z jednego słowa, które powyżej przytoczyłem.

Owszem – pomogą, ale tylko tym Klientom, którzy już są zdecydowani na zakup. Takie opinie będą dla tych osób tylko potwierdzeniem ich wyboru.

Można jednak pójść jeszcze kilka kroków dalej: użyć opinii Klientów jako gotowej oferty sprzedażowej albo jako odpowiedzi na wymówki, którymi się posługują.

Nie od dzisiaj wiadomo, że uwielbiamy historie. To dlatego pozyskiwanie Klientów z polecenia mają tak dużą moc.

Kiedy zdobywasz Klienta z polecenia to ktoś (Twój obecny Klient) nie powiedział mu prostego „polecam”. Ktoś opowiedział mu historię, swoje doświadczenia związane z Tobą i Twoją firmą. Historia nie działa na rozum Klienta ale na jego emocje. Kupujemy emocjami a nie rozumem. Właśnie dlatego często dziwimy się, że wydaliśmy na zakupy tak dużo pieniędzy (gdybyśmy kupowali rozumem, wiedzielibyśmy ile nas wszystko kosztowało).

No więc jak można wyciągnąć historię i emocje, które pomogą w pozyskaniu Klienta, za pomocą oceny gwiazdkami i jednym polem tekstowym, w którym ktoś wpisuje jedno słowo?

Trzeba pociągnąć Klienta za język. Wypytać go o szczegóły. Za chwilę pokażę Ci, jak możesz to zrobić.

Ale opowiem Ci jeszcze o czterech bardzo ważnych zaletach pozyskiwania Klientów w ten sposób.

Po pierwsze: możesz z tego korzystać nie tylko w dużej firmie, ale tez w małej firmie zajmującej się sprzedażą detaliczną. Kto powiedział, że tylko duże firmy B2B zbierają referencje od innych firm, które później wiszą tylko na ścianie. Każda mała firma, nawet sklepik osiedlowy może to robić i wykorzystywać na własny sposób.

Po drugie: historie Klientów będą dużo lepsze i wiarygodne niż najlepsza historia z Twoim udziałem. Prawdopodobnie masz mnóstwo własnych historii związanych z oferowanymi usługami lub produktami. Nawet najlepsze będą dużo mniej wiarygodne niż te opowiedziane przez Klientów. Poza tym Klient opowie o emocjach własnymi słowami i to właśnie one najbardziej trafią do osób podobnych do niego.

Po trzecie: takich historii możesz użyć w wielu miejscach. Po prostu zbierasz te historie i o nich wiesz. Są niejako pod Twoją kontrolą. Możesz ich użyć w ofercie, na stronie www, wrzucać na social media jako osobne posty (cytaty), pokazać na różnych etapach swojego lejka sprzedażowego, wywiesić na ścianie w firmie, użyć w reklamie, w artykule na blogu, w rozmowach z Klientami, nawet w odpowiedziach na pytania tych Klientów.

Po czwarte: skalowalność. Kiedy masz Klienta, zadowolonego z Twojego produktu lub usługi, który poleca Twoją firmę znajomemu, to zrobi to tylko raz danej osobie. Może to zrobi jeszcze raz za pół roku albo za pięć lat (o ile nie zapomni do tego czas). Kiedy masz własną bazę takich opinii, możesz używać ich wielokrotnie, w wielu formach i docierać do wielu osób.

Jak przestać uganiać się za Klientami i sprawić, by przychodzili do Ciebie sami

Na blogu poruszam różne tematy, zagadnienia i pomysły na to, by Twoja firma mogła się rozwijać oraz pozyskiwać Klientów, jak choćby w tym artykule.

Jednak oś moich wszystkich działań (i mam nadzieję, że w przyszłości także Twoich), które prowadzą do tego rozwoju oparta jest na 5 punktach.

Te 5 punktów omawiam w krótkim darmowym szkoleniu pt.: "Jak przestać uganiać się za Klientami i sprawić, by przychodzili do Ciebie sami". Szkolenie dostępne jest też w formie PDF (także za darmo). Z tych 5 punktów wychodzą kolejne działania, które opisuję na blogu.

Aby otrzymać dostęp do szkolenia i ebooka, kliknij w link poniżej.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Jak mieć wpływ na pozyskiwanie Klientów z polecenia

Pisałem już we wstępie, że tak naprawdę nie masz dużego wpływu na to ilu Klientów pozyskasz z polecenia i czy w ogóle tacy się pojawią. Nie masz wpływu poza dobrze wykonaną usługą lub super produktem.

To nie zawsze wystarcza. A czasami wystarczy drobny krok – pociągnięcie Klienta za język.

Próbowałem już zbierać opinie od swoich Klientów na wiele różnych sposobów. Były to między innymi prośby o referencje, zostawienie opinii na Facebooku czy też mail z prośbą o przesłanie zwrotnie swojej opinii.

90% tych próśb było ignorowanych. Klientom nie chciało się tego pisać, wymyślać. A jak już coś napisali to „polecam!” :)

Ostatnio zgłębiłem temat i to, w jaki sposób mogę pozyskiwać takie dobre opinie. Przeanalizowałem kilka sposobów. Wyciągnąłem z nich wnioski, najlepsze (moim zdaniem) elementy i przygotowałem formularz, który możesz wykorzystać u siebie.

I tak jak się domyślasz, kiedy poprosisz Klientów o jego wypełnienie, to na pewno i w tym przypadku 90% osób tego nie zrobi. Ale te oceny, które otrzymasz będą dużo lepsze, ciekawsze i skuteczniej wpłyną na umysły oraz serca Twoich przyszłych Klientów.

Jeszcze małe wtrącenie, zanim przejdę do przykładu. Sposobu, który Ci opiszę możesz użyć nawet w momencie, w którym dopiero otwierasz firmę i nie masz jeszcze żadnego oficjalnego Klienta. Ale przecież masz jakieś doświadczenie (bez niego trudno byłoby otworzyć firmę), więc możesz też mieć opinie innych o sobie.

A teraz konkretny przykład. Formularz składa się z następujących pól:

1. Jaki był Twój problem, zanim trafiłeś na mój produkt / usługę?

Zazwyczaj w taki właśnie sposób zaczynają się wszelkie historie. Każdy dobry film, jaki oglądasz zbudowany jest w ten właśnie sposób. Główna postać ma problem, który następnie trzeba rozwiązać. Gwiezdne Wojny – problem z Imperium i Darthem Vaderem. Król Lew – problem małego Simby ze śmiercią ojca i panowaniem złego wujka. Gladiator – problem z trafieniem do niewoli. Matrix – problem z atakiem robotów na ludzi.

Przykładów takich filmów oczywiście jest więcej i każdy z nich zaczyna się od problemu bohatera.

Ale teraz inny przykład – z życia wzięty. Zastanów się jak to było, kiedy ktoś polecił Ci jakąś firmę, produkt albo usługę. Rozmawialiście i w pewnym momencie mówisz o Twoim problemie. Rozmówca rozpoczyna swoją historię (polecenia), że miał podobny problem i rozwiązanie było takie i takie.

Na przykład mówisz, że masz problem z bólem pleców a Twój rozmówca poleca Ci masażystę, u którego był miesiąc temu. Mówisz, że masz problem z odpadającymi płytkami w łazience a rozmówca poleca Ci dobrego fachowca w tych sprawach, który robił u niego remont w ubiegłym roku. Mówisz, że masz problem z nadwagą a Twój rozmówca poleca Ci swojego dietetyka.

Jest tak?

2. Jak wyglądały Twoje frustracje w związku z brakiem możliwości rozwiązania problemu?

Wróćmy do przykładów powyżej. Kiedy opowiadasz znajomemu o swoich problemach, zazwyczaj towarzyszy Ci uczucie frustracji, niemocy, niezadowolenia, prawda?

Frustracja, że masz problem z dodatkowymi kilogramami. Frustracja, że łazienka jest brzydka przez odpadające ze ścian płytki. Frustracja, bo plecy bolą Cię tak mocno, że nie możesz bawić się z dziećmi.

A frustracja to emocje, o których już mówiłem. Swoim przekazem, swoimi emocjami sprawiasz, że Twój rozmówca się z Tobą identyfikuje. Mówi: miałem dokładnie to samo albo miałem bardzo podobnie. Następuje między Wami nić porozumienia, zaczynacie odczuwać to samo i przekonujesz się do usługi lub produktu, który poleca Ci rozmówca.

Jest tak?

3. Jaka jest różnica między moimi produktami / usługami a tym, z czego korzystałeś wcześniej?

To kolejne pytanie, które zgłębi wypowiedź polecającego. Bo różnica jest zawsze. Nie może być przecież tak, że są 2 nieróżniące się niczym produkty i jeden z nich działa a drugi nie. Zawsze jest coś, co działa na korzyść jednego z nich i dlatego ktoś Ci go poleca.

Masażystka, która potrafi wyeliminować ból z Twoich pleców wykonuje swoje usługi za pomocą innej metody. Może są to gorące kamienie, nakłucia albo zupełnie inny sposób uciskania mięśni. Budowlaniec, który naprawia płytki w łazience używa zupełnie innego kleju niż poprzednik a dodatkowo odpowiednie przygotowuje ścianę przed jakimikolwiek pracami. A dietetyk nie wysyła Ci linku do jednej z miliona gotowych diet, tylko wypytuje o takie rzeczy jak Twoja grupa krwi czy przyzwyczajenia, po czym dobiera odpowiedni program żywieniowy.

Różnicą może być zupełnie inne podejście do wykonania usługi, używanie innych produktów o zupełnie innych cechach, ale to może być też sposób obsługi Klienta.

Nie wiesz, co wyróżnia Ciebie i Twoją ofertę na tle innych firm? No właśnie - zadaj więc powyższe pytanie swoim Klientom a otrzymasz odpowiedź. Powiedzą Ci coś, o czym nawet nie myślisz, że jest Twoim wyróżnikiem na tle konkurencji.

Jest tak?

4. Jaki był moment, w którym zdałeś sobie sprawę, że mój produkt / usługa rozwiązał Twój problem?

Kolejny moment – najbardziej przełomowy. Wiesz już o problemie, o towarzyszących jemu emocjach, o różnicy między konkurencją i teraz nadchodzi kulminacja. To moment, w którym Klient zdaje sobie sprawę, że to jest właśnie to, czego szukał i zadaje sobie pytania, jak mógł tego nie dostrzegać wcześniej.

Wróćmy teraz na chwilę do filmów, bo to tam widać jak na dłoni ten kluczowy moment. W Matrixie, Neo nie od razu uwierzył Morfeuszowi, że to on jest kluczową postacią w walce z maszynami. Potrzebna była praca mistrza (Morfeusza) i całego jego zespołu, aby w końcu bohater zrozumiał i uwierzył, że to on może rozwiązać problem.

W Gwiezdnych Wojnach, Luke Skywalker uważał się za dobrego rycerza, ale dopiero w pełni ukończone szkolenie u mistrza Jody doprowadziło go do tego momentu.

A w Królu Lwie, młody Simba pewnie do dziś imprezowałby z Timonem i Pumbą, gdyby nie przybycie jego przyjaciółki z dzieciństwa, Nali, która uświadomiła mu, że tylko on może rozwiązać problem wszystkich zwierząt.

Tak samo jest z poleceniami. Kiedy Twój znajomy poleca Ci masaż, to słuchając jego opowieści również doświadczasz tego momentu przemiany, który skłania Cię do zakupu. Skoro Ty masz taki moment, słuchając historii, to również kolejni Klienci mogą go mieć w tej samej chwili.

Jest tak?

5. Jak wygląda Twoje życie teraz, kiedy problem jest już rozwiązany?

Każda historia, każdy film ma zazwyczaj szczęśliwe zakończenie. Tak samo będzie w przypadku Twoich Klientów i ich opinii o Tobie. Na pewno usłyszysz to też z ust swoich znajomych, którzy opowiadali Ci swoją historię.

Znajomy, który dotychczas cierpiał z powodu bólu pleców, czuje się teraz jak nowo narodzony. Może uprawiać sport, bawić się z dziećmi i nie czuje bólu już od ponad roku. Osoba, której odpadały płytki w łazience ma teraz nowy, piękne, świeżo wyremontowane pomieszczenie w swoim domu, w którym uwielbia spędzać czas. A znajomy, który walczył z nadwagą, stracił 10 kg i wygląda teraz świetnie.

Zresztą widzisz to w ich oczach, słyszysz w słowach, kiedy opowiadają Ci swoją historię. Są zadowoleni i szczęśliwi a ich życie jest piękne :)

Jest tak?

6. Zapytaj o to kim jest Twój Klient

To pytanie dodatkowe, które warto umieścić w swojej ankiecie. Kiedy dostajesz referencje od firmy, to jest ona podpisana a referencje są najczęściej wydrukowane na firmowym papierze, przez co wiadomo od kogo chodzi. Natomiast kiedy rozmawiasz ze znajomym, który Ci coś poleca, to też wiesz kim on jest.

Nieznajomych, w zależności od potrzeb możesz więc zapytać o wiek, o to gdzie mieszkają, czym się zajmują na co dzień (w domu i w pracy) itd.

Cała ankieta

Ankietę z pytaniami możesz przygotować w bardzo prosty sposób. Nie potrzebujesz do tego żadnych wtyczek na Twojej stronie czy też portali. Formularz w kilkanaście minut przygotujesz za pomocą ankiet Google.

Zobacz TUTAJ jak wygląda moja ankieta (stworzona za pomocą powyższego narzędzia). A jeśli jeszcze nie mam Twoje odpowiedzi, to możesz ją zostawić. Będę za to bardzo wdzięczny :)

Swoją ankietę przygotowałem tydzień temu. Zebrałem do tej chwili nieco ponad 30 odpowiedzi. Biją na głowę jednosłowne „polecam”, „super” i „popieram”. Zobacz sam. Odpowiedź na każde z 5 pytań to jedno zdanie. Łącznie mam więc opowieść składającą się z minimum 5 zdań, które połączone w całość świetnie i zwięźle się czyta. Ale otrzymałem też dużo bardziej rozbudowane odpowiedzi, które są prawdziwą skarbnicą wiedzy!

Przeczytaj także:

 

Zdjęcie: Pixabay

 

Mam dla Ciebie coś jeszcze :)

Już teraz dołącz do nowego darmowego szkolenia i pobierz ebooka "Jak przestać uganiać się za Klientami i sprawić, by przychodzili do Ciebie sami".

 
Dostęp jest za darmo. Podaj tylko swój adres email:

Paweł Kępa

   

Copyright © Mała Wiejska Firma. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Strona używa plików cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki oraz akceptujesz Politykę Prywatności i politykę cookies.